描述
産品概述
呼叫中心一體化(huà)系統采用(yòng)智能CTI應用(yòng)平台，平台具有強大(dà)的(de)業務開發、控制和(hé)管理(lǐ)功能，跨越各種信息交互媒介，以豐富的(de)接入方式、完備的(de)第三方通(tōng)信接口、開放式的(de)架構支持，可(kě)以作爲各行業建設呼叫中心的(de)平台，能輕松滿足各行業對(duì)呼叫中心的(de)應用(yòng)需求。
平台框架
平台邏輯上采用(yòng)五層結構，每一層具有自己獨特的(de)功能，層與層之間又具有一定的(de)協調、控制關系。整個(gè)結構流程清晰、功能強大(dà)，這(zhè)也(yě)是該平台能夠提供優質呼叫中心服務的(de)關鍵所在。
1、多(duō)種接入功能
系統提供電話(huà)接入、Web接入等多(duō)種接入的(de)功能，這(zhè)些功能與傳統的(de)呼叫中心接入方式結合起來(lái)，使得(de)整個(gè)平台成爲一個(gè)構建于多(duō)信道連接的(de)呼叫中心。
2、主被叫号碼分(fēn)析
系統能夠分(fēn)析電話(huà)類呼叫的(de)主、被叫電話(huà)号碼。用(yòng)戶主叫号碼，可(kě)彈出用(yòng)戶信息和(hé)曆史記錄。可(kě)對(duì)不同的(de)被叫号碼進行号碼分(fēn)析，經過排隊後進行相應不同的(de)業務流程和(hé)服務。
3、智能呼叫路由（ACD）
ACD服務器主要用(yòng)于一組ACD話(huà)機處理(lǐ)大(dà)量來(lái)話(huà)的(de)情況，使所有來(lái)話(huà)在話(huà)務員(yuán)之間平均話(huà)務量。
4、CTI控制功能
CTI服務器是整個(gè)呼叫中心呼叫控制的(de)樞紐。所有類型的(de)呼叫控制都通(tōng)過CTI服務器進行，CTI服務器将各種類型的(de)呼叫進行統一的(de)控制，以便進行統一ACD排隊、管理(lǐ)、統計、計費和(hé)監控。
5、自動語音(yīn)服務
IVR自動語音(yīn)應答(dá)系統主要用(yòng)于爲用(yòng)戶電話(huà)來(lái)訪提供語音(yīn)提示，引導用(yòng)戶選擇服務内容和(hé)輸入電話(huà)事務所需的(de)數據，并接受用(yòng)戶在電話(huà)撥号鍵盤輸入的(de)信息，實現對(duì)計算(suàn)機數據庫等信息資料的(de)交互式訪問。IVR提供7x24小時(shí)的(de)自動語音(yīn)服務，可(kě)完成信息查詢，并作爲自動語音(yīn)報工号、人(rén)工服務的(de)輔助和(hé)引導。
6、人(rén)工服務
系統提供人(rén)工服務的(de)功能，使客戶能夠得(de)到座席人(rén)員(yuán)的(de)親切服務。
7、錄音(yīn)系統
錄音(yīn)子系統的(de)主要功能包括兩部分(fēn)：
實時(shí)錄音(yīn)功能：即對(duì)話(huà)務員(yuán)和(hé)用(yòng)戶的(de)談話(huà)内容進行實時(shí)錄音(yīn)，并将錄音(yīn)文件自動編号存到服務器中。
錄音(yīn)數據的(de)維護功能：通(tōng)過系統提供的(de)維護界面，相關授權人(rén)員(yuán)可(kě)以回放選定的(de)錄音(yīn)數據或定期删除已過時(shí)的(de)錄音(yīn)數據。
8、系統管理(lǐ)配置
管理(lǐ)維護終端主要負責對(duì)本地信息服務中心進行管理(lǐ)，主要功能包括：
座席管理(lǐ)、參數配置、語音(yīn)文件管理(lǐ)、黑(hēi)白名單設置、遠(yuǎn)程維護功能、數據庫維護功能、網絡維護功能、語音(yīn)系統維護功能、各種服務器維護功能、對(duì)系統數據、軟件的(de)備份等功能。
9、系統監控
監控服務器負責監控系統設備、資源運行狀态、系統運行的(de)性能效率、跟蹤系統受理(lǐ)呼叫的(de)流程，在系統運行異常時(shí)進行故障分(fēn)析和(hé)定位。
10、系統統計分(fēn)析
統計報告主要從數據庫服務器的(de)服務信息和(hé)曆史紀錄中生成反映系統運行情況的(de)數據，并以某種方式提交給相關人(rén)員(yuán)。統計結果可(kě)以以表格或圖形方式顯示，也(yě)可(kě)以生成報表打印出來(lái)或通(tōng)過網絡傳送給上級管理(lǐ)部門。
